Sa rencontre avec l'intelligence artificielle, il s'en souvient comme d'un \"coup de foudre\". Passionn\u00e9 de sciences, puis de num\u00e9rique \u00e0 l'adolescence, c'est \u00e0 l'\u00e9cole d'informatique Epitech que Thomas Solignac, 27 ans aujourd'hui, va plonger dans les algorithmes. \"L'esprit humain est fascinant et l'id\u00e9e de reproduire l'intelligence avec des lignes de code demeure un v\u00e9ritable d\u00e9fi\", explique le fondateur de Golem.ai, qui a d\u00e9velopp\u00e9 une intelligence artificielle dans le domaine du NLU (Natural Language Understanding) \u2013 la compr\u00e9hension du langage naturel par un agent conversationnel.<\/p>\n
L'objet : \"Traiter automatiquement les mails. Pour une entreprise qui en re\u00e7oit des milliers chaque jour, c'est un gain de temps, affirme le CEO. Gr\u00e2ce \u00e0 notre machine, les messages sont compris, cat\u00e9goris\u00e9s et une r\u00e9ponse automatique est propos\u00e9e.\" De quoi d\u00e9charger les salari\u00e9s de t\u00e2ches chronophages. \"Nous proposons aussi la validation d'un contenu d'un document, poursuit-il. Par exemple, dans le BTP, il peut y avoir des milliers de normes \u00e0 respecter. Golem.ai est capable d'aller chercher dans une masse de rapports si telle ou telle norme a bien \u00e9t\u00e9 respect\u00e9e afin de valider un document, financier ou administratif\", explique-t-il.<\/p>\n
>> A lire aussi - Ces 5 managers ont (d\u00e9j\u00e0) adopt\u00e9 l'intelligence artificielle, ils racontent<\/em><\/strong><\/a><\/p>\n Autre produit d\u00e9velopp\u00e9 par l'entreprise, qui compte une vingtaine de salari\u00e9s : le GED bot, un assistant virtuel sp\u00e9cialis\u00e9 dans la gestion \u00e9lectronique de documents (GED), capable de trouver une aiguille (une information) dans une meule de foin (une base de donn\u00e9es comprenant quelques millions de documents). \u00abPar exemple, dans l'assurance, lorsqu'un salari\u00e9 n'est pas certain que la compagnie couvre tel recours, l'assistant va trouver le texte exact. Cela fonctionne aussi dans l'univers de la banque, du retail, de la d\u00e9fense\u2026\u00bb, explique le fondateur.<\/p>\n Pour le vendeur de mobilier Manutan, il a d\u00e9velopp\u00e9 une aide pour r\u00e9pondre au plus vite aux appels d'offres. Apr\u00e8s une premi\u00e8re ann\u00e9e de commercialisation, Golem.ai est d\u00e9j\u00e0 \u00e0 l'\u00e9quilibre et compte plusieurs dizaines de clients, principalement des banques et assurances, pour un chiffre d'affaires qui d\u00e9passe le million d'euros.<\/p>\n L'objectif du fondateur de Calldesk : transformer en profondeur le service client. Apr\u00e8s avoir vendu sa bo\u00eete pr\u00e9c\u00e9dente, Wozaik, sp\u00e9cialis\u00e9e dans l'optimisation d'achat d'espaces publicitaires gr\u00e2ce \u00e0 du machine learning, cet entrepreneur de 36 ans, polytechnicien de formation, cherche une nouvelle aventure. Il quitte tout, le temps d'un tour de l'Atlantique \u00e0 la voile avec sa femme. De retour en France, il a alors l'id\u00e9e de travailler sur le d\u00e9licat probl\u00e8me du service client, qui laisse tant de consommateurs frustr\u00e9s. \u00abJe me suis immerg\u00e9 dans des services d\u00e9di\u00e9s et des centres d'appels pour comprendre pourquoi, en tant qu'appelants, nous n'\u00e9tions jamais satisfaits. Je me suis rendu compte que les services clients sont encombr\u00e9s d'appels \u00e0 faible valeur ajout\u00e9e : o\u00f9 est mon colis? Quel est le montant de ma facture ? Par cons\u00e9quent, quand quelqu'un a vraiment besoin d'aide sur un probl\u00e8me complexe, le conseiller n'a pas de temps \u00e0 lui consacrer.\u00bb<\/p>\n D'o\u00f9 l'id\u00e9e de Calldesk, fond\u00e9e en 2016 de cr\u00e9er une intelligence artificielle programm\u00e9e pour r\u00e9pondre aux questions les plus simples. \"En mati\u00e8re de co\u00fbt, cela revient au m\u00eame pour le centre d'appels. En revanche, la satisfaction client augmente beaucoup\", se r\u00e9jouit Vincent Gire. Son agent vocal intelligent est capable de r\u00e9pondre aux demandes basiques des clients, comme fournir une facture, localiser un colis, prendre un nom et des coordonn\u00e9es. Un probl\u00e8me plus complexe? L'humain prend alors le relais. D\u00e9j\u00e0 une vingtaine de grands comptes utilisent cette solution, dont la Poste, CNP Assurances, Enedis, la SNCF ou encore SwissLife.<\/p>\n >> A lire aussi - Ces nouveaux m\u00e9tiers cr\u00e9\u00e9s par l'intelligence artificielle<\/em><\/strong><\/a><\/p>\n La jeune pousse revendique une r\u00e9duction de 30% du nombre d'appels directement g\u00e9r\u00e9s par les agents au sein d'un groupe d'assurance. \"Nous demandons syst\u00e9matiquement la satisfaction du client \u00e0 la fin de chaque appel. C'est important, car les gens ont des a priori n\u00e9gatifs sur ces technologies, notamment les services vocaux interactifs, o\u00f9 l'on doit parfois r\u00e9p\u00e9ter quatre fois le mot cl\u00e9\u2026 L'\u00e9change est ici beaucoup plus fluide. Notre but est de parvenir au m\u00eame niveau d'interaction et \u00e0 la m\u00eame qualit\u00e9 d'\u00e9change qu'avec une vraie personne\", esp\u00e8re le CEO.<\/p>\n Apr\u00e8s une lev\u00e9e de fonds de plus de 2 millions d'euros et l'embauche de 30 salari\u00e9s, Calldesk continue de se d\u00e9velopper, mais ne vise pour le moment que des soci\u00e9t\u00e9s traitant des millions d'appels par an. \u00abA terme, j'imagine bien notre assistant pr\u00e9sent dans tous les services clients, en particulier pour traiter des questions transactionnelles. En revanche, sur des probl\u00e9matiques de satisfaction pure ou des questions mettant en jeu un aspect \u00e9motionnel, l'humain reste irrempla\u00e7able\", pr\u00e9cise-t-il.<\/p>\n Il a d\u00e9couvert l'intelligence artificielle alors qu'elle \u00e9tait encore un sujet de sp\u00e9cialistes et contribue aujourd'hui \u00e0 en faire un compagnon de travail pour tous. Pass\u00e9 par une \u00e9cole de commerce, Eric Adrian d\u00e9bute sa carri\u00e8re d'informaticien dans les ann\u00e9es 1980 au sein de soci\u00e9t\u00e9s qui d\u00e9veloppent les supercalculateurs. Pendant quinze ans, il participe ensuite \u00e0 construire la division logicielle d'IBM avant de prendre la t\u00eate d'une start-up fran\u00e7aise sp\u00e9cialiste du traitement automatique du langage naturel (TALN), discipline qui vise \u00e0 rendre possible une conversation entre l'homme et l'ordinateur. Fin 2017, il croise la route de Daniel Dines, fondateur de UiPath, soci\u00e9t\u00e9 informatique qui ne compte alors qu'une centaine de collaborateurs. L'entrepreneur roumain lui confie la cr\u00e9ation de son bureau fran\u00e7ais.<\/p>\n A sa t\u00eate, Eric Adrian devient le VRP de ce qu'il con\u00e7oit comme une r\u00e9volution : l'automatisation des processus (RPA pour robotic process automation), dont UiPath est le leader. \u00abIl s'agit de confier \u00e0 des robots logiciels les t\u00e2ches p\u00e9riph\u00e9riques, chronophages, r\u00e9p\u00e9titives et sans valeur ajout\u00e9e qui occupent 30 \u00e0 40% du temps des travailleurs\u00bb, explique-t-il.<\/p>\n >> A lire aussi - Intelligence artificielle : mais que se passe-t-il dans le cerveau des machines ?<\/em><\/strong><\/a><\/p>\n Une prouesse qui repose enti\u00e8rement sur l'IA. La vision par ordinateur permet ainsi aux robots de \u00ablire\u00bb un \u00e9cran. Gr\u00e2ce au TALN, ils sont en mesure de converser avec un collaborateur pour demander une validation ou signaler une exception. Avec le machine learning, ils apprennent \u00e0 reconna\u00eetre diff\u00e9rents formats de documents. Encore mieux : les outils de RPA savent d\u00e9sormais identifier eux-m\u00eames les processus susceptibles d'\u00eatre automatis\u00e9s. Et ils sont nombreux : du tri d'emails \u00e0 l'\u00e9tablissement de documents financiers, en passant par les \u00e9tapes de l'int\u00e9gration d'un nouveau salari\u00e9, les entreprises regorgent de processus automatisables.<\/p>\n A la cl\u00e9, des gains de temps et de productivit\u00e9 consid\u00e9rables. Dans le domaine bancaire, la compilation d'informations pour constituer certains dossiers est accomplie en une demi-journ\u00e9e par un robot contre quinze jours habituellement. De quoi expliquer l'incroyable croissance de UiPath, qui a annonc\u00e9 300 millions de dollars de revenus en octobre 2019, aujourd'hui valoris\u00e9e plus de 7 milliards de dollars. Et cela devrait continuer. Selon une \u00e9tude de Gartner Group, les d\u00e9penses de RPA devraient atteindre 2,4 milliards de dollars en 2022 et 85% des grandes entreprises dans le monde auront d\u00e9ploy\u00e9 ce type de logiciels. \"Les soci\u00e9t\u00e9s qui ont adopt\u00e9 en premier la RPA cherchent aujourd'hui \u00e0 d\u00e9mocratiser son utilisation\", assure le directeur g\u00e9n\u00e9ral. La plateforme propos\u00e9e par UiPath a d'ailleurs \u00e9volu\u00e9 de mani\u00e8re \u00e0 ce que l'on puisse, avec de tr\u00e8s l\u00e9g\u00e8res notions d'informatique, documenter un processus et programmer un robot en quelques clics.<\/p>\n Il y a trente ans, Bill Gates annon\u00e7ait un PC sur chaque bureau. Eric Adrian imagine demain un \"assistant virtuel pour chaque collaborateur\", celui-ci pourrait ainsi se consacrer \u00e0 \u00abla partie int\u00e9ressante et cr\u00e9ative de son travail\u00bb ou se former. Mais s'il croit beaucoup \u00e0 l'intelligence artificielle, cela n'emp\u00eache pas le patron de miser aussi sur l'humain pour diriger sa centaine de collaborateurs, en pratiquant par exemple le management participatif.<\/p>\n Avant de fonder Hoomano, Xavier Basset a d'abord travaill\u00e9 comme codeur pour d\u00e9velopper des interfaces de sites Web. Passionn\u00e9, il acquiert un petit robot, sur lequel il bidouille des programmes. C'est en faisant une d\u00e9monstration \u00e0 son fils qu'il a le d\u00e9clic : un bug du robot donne \u00e0 l'enfant l'impression que la machine se joue de lui. Pour l'entrepreneur, il y a l\u00e0 quelque chose \u00e0 creuser\u2026 \"Je me suis demand\u00e9 comment am\u00e9liorer nos interactions avec la technologie pour les rendre plus naturelles et instinctives\", raconte-t-il.<\/p>\n Fin 2014, il lance Hoomano qui d\u00e9veloppe d'abord des logiciels pour faire parler et bouger des robots humano\u00efdes. Algorithmes de vision pour qu'ils per\u00e7oivent le regard et les signes d'attention de leur utilisateur, mod\u00e9lisation des \u00e9motions pour cr\u00e9er des connexions entre l'homme et la machine, technologies d'apprentissage pour que le robot apprenne \u00e0 s'adapter \u00e0 son interlocuteur, Xavier Basset utilise tous les outils de l'intelligence artificielle.<\/p>\n\n
Vincent Gire, CEO de Calldesk, va r\u00e9volutionner le service client<\/h2>\n
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Eric Adrian, DG France d'UiPath, promet un assistant virtuel pour chaque travailleur<\/h2>\n
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Xavier Basset, fondateur et CEO d'Hoomano, humanise nos \u00e9changes avec les machines<\/h2>\n