{"id":3309,"date":"2020-05-14T10:57:41","date_gmt":"2020-05-14T10:57:41","guid":{"rendered":"https:\/\/generate.fr\/?p=3309"},"modified":"2020-05-14T10:57:41","modified_gmt":"2020-05-14T10:57:41","slug":"golem-ai-a-developpe-une-solution-danalyse-automatique-du-langage-pour-ameliorer-le-service-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/generate.fr\/en\/golem-ai-a-developpe-une-solution-danalyse-automatique-du-langage-pour-ameliorer-le-service-client\/","title":{"rendered":"Golem.ai a d\u00e9velopp\u00e9 une solution d'analyse automatique du langage pour am\u00e9liorer le service client"},"content":{"rendered":"<p><strong>Le sp\u00e9cialiste de la distribution Manutan a mis en place une solution d\u2019analyse du langage pour automatiser le traitement des emails qu'il re\u00e7oit de ses clients. Baptis\u00e9e InboxCare, elle a \u00e9t\u00e9 d\u00e9velopp\u00e9e par la start-up Golem.ai. Retour sur ce projet avec les deux partenaires.<\/strong><\/p>\n<p>Depuis un an environ, Manutan travaille avec la start-up fran\u00e7aise Golem.ai, sp\u00e9cialis\u00e9e dans l\u2019analyse du langage. Le sp\u00e9cialiste de la distribution BtoB \u00e9tait \u00e0 la recherche d\u2019une technologie afin d\u2019automatiser le traitement des messages re\u00e7us par le service client. \"<em>Nous avons commenc\u00e9 \u00e0 utiliser une solution de Golem.ai pour lire nos fiches produits qui sont tr\u00e8s techniques, avec des codes sp\u00e9ciaux, des abr\u00e9viations. Le projet fonctionnait tr\u00e8s bien, donc nous avons demand\u00e9 \u00e0 Golem.ai de r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 un autre cas d\u2019usage<\/em>\", explique Xavier Laurent, Directeur des Services \u00e0 Valeur Ajout\u00e9e de Manutan, qui dirige le programme d\u2019acc\u00e9l\u00e9ration de la soci\u00e9t\u00e9.<\/p>\n<p>Pour trouver des r\u00e9ponses \u00e0 des points de friction, la soci\u00e9t\u00e9 a mis en effet mis en place un programme men\u00e9 avec des start-up qui permettent d\u2019\u00e9prouver leurs solutions. \"<em>Elles doivent \u00eatre l\u00e9g\u00e8res au niveau de l\u2019int\u00e9gration informatique car la roadmap est complexe<\/em>, poursuit Xavier Laurent.<em>\u00a0Et surtout, cela doit aller tr\u00e8s vite<\/em>\". En avril, les deux partenaires mettent en place un PoC (proof of concept), \"<em>sans investissement technique<\/em>\", ajoute Xavier Laurent.<\/p>\n<p>Dans ce cas pr\u00e9cis, Manutan souhaitait faciliter le travail des \u00e9quipes du service client, qui re\u00e7oit en moyenne 2\u00a0500 emails par jour, de la commande \u00e0 une r\u00e9clamation en passant par une confirmation de devis. \"<em>La premi\u00e8re \u00e9tape est de trier l\u2019email dans une cat\u00e9gorie<\/em>.<em>\u00a0C\u2019est un travail chronophage. Notre priorit\u00e9 est que nos collaborateurs passent du temps avec le client et pas devant leur ordinateur, \u00e0 ex\u00e9cuter des t\u00e2ches \u00e0 faible valeur ajout\u00e9e<\/em>\", r\u00e9sume Xavier Laurent.<\/p>\n<p><span class=\"interTitre\">MOD\u00c9LISER LE RAISONNEMENT HUMAIN<\/span><\/p>\n<p>C\u2019est lors de cette premi\u00e8re \u00e9tape qu\u2019intervient InboxCare, l\u2019outil d\u00e9velopp\u00e9 par Golem.ai. Il lit et comprend les emails re\u00e7us en identifiant automatiquement l\u2019intention des messages. \"<em>Par exemple, un email peut comporter la phrase \u2018je ne suis pas satisfait de cette commande\u2019. Dans ce cas, il doit \u00eatre achemin\u00e9 non pas dans la cat\u00e9gorie \u2018commandes\u2019, mais dans la cat\u00e9gorie \u2018R\u00e9clamations\u2019<\/em>\", d\u00e9taille Xavier Laurent. Selon la configuration, la solution peut ensuite d\u00e9cider d\u2019envoyer le message au bon destinataire, de r\u00e9pondre automatiquement ou de proposer des \u00e9l\u00e9ments de r\u00e9ponse.<\/p>\n<p>Techniquement, InboxCare repose sur une technologie unique d\u2019analyse du langage capable de mod\u00e9liser le raisonnement humain. Elle tol\u00e8re les fautes d\u2019orthographe, y compris sur le vocabulaire m\u00e9tier. Directement connect\u00e9 au syst\u00e8me d\u2019information, comme les connecteurs Gmail ou Outlook mais aussi outils CRM tels que Salesforce ou PipeDrive et CMS tels que Prestashop ou Majento WordPress, l\u2019outil peut \u00e9galement identifier automatiquement les nouveaut\u00e9s de l\u2019entreprise, comme des produits ou des services, et les int\u00e8gre \u00e0 son syst\u00e8me de reconnaissance. \"<em>En fonction des besoins, ce traitement prend \u00e9galement en compte les pi\u00e8ces-jointes. Elles sont \u00e9galement analys\u00e9es et caract\u00e9ris\u00e9es pour un traitement exhaustif de la demande par la machine<\/em>\", pr\u00e9cise Thomas Solignac, cofondateur et CEO de Golem.ai.<\/p>\n<p><span class=\"interTitre\">EXPLIQUER CHAQUE D\u00c9CISION DE L'IA<\/span><\/p>\n<p>La particularit\u00e9 de l\u2019outil r\u00e9side dans le fait qu\u2019il ne s\u2019appuie pas sur du machine learning pour fonctionner. \"<em>Elle n\u2019a pas besoin d\u2019exemple et s\u2019affranchit ainsi des biais, qui caract\u00e9risent souvent les mod\u00e8les bas\u00e9s sur le machine learning<\/em>\", avance la start-up. Fond\u00e9e sur une technologie linguistique et non statistique, elle n\u2019engrange aucune donn\u00e9e, s\u2019affranchissant au passage des probl\u00e9matiques RGPD. \"<em>L\u2019IA peut justifier 100% de ses d\u00e9cisions<\/em>, poursuit-on chez Golem.ai.<em>\u00a0Cette compr\u00e9hension permet de cr\u00e9er un processus d\u2019am\u00e9lioration continue de l\u2019IA, qui peut \u00eatre port\u00e9 par les collaborateurs<\/em>\". Thomas Solignac ajoute\u00a0: \"<em>L\u2019intelligence artificielle de Golem.ai est une IA explicable : on peut observer son raisonnement et sa m\u00e9thode d'analyse, pour s'assurer de la coh\u00e9rence du traitement ou effectuer des corrections pr\u00e9cises<\/em>\".<\/p>\n<p>Une approche \u00e0 l\u2019oppos\u00e9 du machine learning traditionnel que Manutan a consid\u00e9r\u00e9 comme particuli\u00e8rement pertinent. \"<em>Nous aurons un million de r\u00e9f\u00e9rences d\u2019ici un an, avec une majorit\u00e9 de produits sans r\u00e9currence et long tail. C\u2019est compliqu\u00e9 dans ce cas d\u2019\u00e9laborer un mod\u00e8le pertinent<\/em>\", analyse Xavier Laurent.<\/p>\n<p><span class=\"interTitre\">FAIRE FACE \u00c0 L'AUGMENTATION DU VOLUME DE DEMANDES<\/span><\/p>\n<p>Rapidement, la soci\u00e9t\u00e9, qui constate que 70% des mails sont correctement trait\u00e9s, lance un MVP (Minimum viable produc), pour un investissement \"<em>compris entre 10 et 15\u00a0000 euros<\/em>, poursuit Xavier Laurent.<em>\u00a0Nous avons transform\u00e9 le projet en vraie production, avec de vrais clients<\/em>\". La solution est mise en production depuis juillet 2019 chez Manutan apr\u00e8s un mois de d\u00e9veloppement et 15 jours de test. En trois mois, le projet est valid\u00e9 et la technologie est op\u00e9rationnelle en septembre. A date, ce sont plus de 80% des emails qui sont achemin\u00e9s via InboxCare. \"<em>Notre \u00e9quipe peut se concentrer sur la relation client<\/em>\", r\u00e9sume Xavier Laurent.<\/p>\n<p>Par ailleurs, dans le contexte du Covid-19, la solution a \u00e9galement permis aux \u00e9quipes de Manutan de s\u2019adapter et d\u2019assurer la continuit\u00e9 de service. Les collaborateurs, en t\u00e9l\u00e9travail, devaient faire face \u00e0 une augmentation du volume d\u2019emails journaliers, qui pouvait grimper jusqu\u2019\u00e0 3\u00a0000 messages. Au-del\u00e0 du temps gagn\u00e9 dans le d\u00e9lai moyen de traitement, \"<em>et dans un contexte de grandes tensions pour nos clients, il \u00e9tait essentiel de ne pas les faire attendre lorsqu\u2019ils posaient une question<\/em>\", analyse Xavier Laurent.<\/p>\n<p><span class=\"interTitre\">UNE SOLUTION SOUVERAINE<\/span><\/p>\n<p>La solution de Golem est \u00e9galement capable de traiter d\u2019autres types de messages entrants, comme les SMS ou les messages via les r\u00e9seaux sociaux, et elle est disponible en 23 langues, ce qui permet de d\u00e9ployer facilement un service client dans un nouveau pays. Manutan pr\u00e9voit ainsi un d\u00e9veloppement rapide en Belgique et va rendre la solution disponible dans les autres pays o\u00f9 elle op\u00e8re.<\/p>\n<p>\"<em>C'est ce qui nous diff\u00e9rencie des solutions des gros acteurs du march\u00e9, qui ont \u00e9t\u00e9 pens\u00e9es avant tout pour l'Anglais, et qui vont demander \u00e9norm\u00e9ment de ressources pour bien fonctionner. La France et l'Europe ont leur particularisme vis \u00e0 vis de l\u2019intelligence artificielle, et Golem.ai l'embrasse pleinement dans ses fondements technologiques m\u00eames. Elle en tire m\u00eame parti : en effet, c'est une technologie d\u00e9velopp\u00e9e au croisement de l'IA et des sciences humaines<\/em>\", poursuit Thomas Solignac.<\/p>\n<p>La jeune pousse fran\u00e7aise, cr\u00e9\u00e9e en 2016, mise \u00e9galement sur la souverainet\u00e9 de sa solution, qui \"<em>n\u2019abrite aucune technologie issue des GAFAM<\/em>\". Commercialis\u00e9e depuis le mois de mars, la solution a s\u00e9duit des centres de service client et directions commerciales d\u2019entreprises des secteurs de la banque et l\u2019assurance comme la Maaf, ainsi que des gestionnaires d'\u00e9nergie. La jeune pousse pr\u00e9cise \u00eatre \"<em>en phase de scale-up et se pr\u00e9parer \u00e0 pouvoir distribuer ses produits plus rapidement et plus largement<\/em>\".<\/p>\n<div class=\"contentSignature\"><a href=\"https:\/\/www.usine-digitale.fr\/article\/manutan-deploie-une-solution-d-analyse-automatique-du-langage-pour-ameliorer-son-service-client.N964016\"><strong>Source : Usine Digitale \/ Aude Chardenon<\/strong><\/a><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Le sp\u00e9cialiste de la distribution Manutan a mis en place une solution d\u2019analyse du langage pour automatiser le traitement des emails qu'il re\u00e7oit de ses clients. 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