Avec leur robot, ces 4 entrepreneurs vont changer votre façon de travailler

Ces quatre cadors de la robotisation de la vie de bureau vont bouleverser vos habitudes de travail. Portraits.

Thomas Solignac, fondateur de Golem.ai : son assistant virtuel fait des étincelles

Sa rencontre avec l’intelligence artificielle, il s’en souvient comme d’un « coup de foudre ». Passionné de sciences, puis de numérique à l’adolescence, c’est à l’école d’informatique Epitech que Thomas Solignac, 27 ans aujourd’hui, va plonger dans les algorithmes. « L’esprit humain est fascinant et l’idée de reproduire l’intelligence avec des lignes de code demeure un véritable défi », explique le fondateur de Golem.ai, qui a développé une intelligence artificielle dans le domaine du NLU (Natural Language Understanding) – la compréhension du langage naturel par un agent conversationnel.

L’objet : « Traiter automatiquement les mails. Pour une entreprise qui en reçoit des milliers chaque jour, c’est un gain de temps, affirme le CEO. Grâce à notre machine, les messages sont compris, catégorisés et une réponse automatique est proposée. » De quoi décharger les salariés de tâches chronophages. « Nous proposons aussi la validation d’un contenu d’un document, poursuit-il. Par exemple, dans le BTP, il peut y avoir des milliers de normes à respecter. Golem.ai est capable d’aller chercher dans une masse de rapports si telle ou telle norme a bien été respectée afin de valider un document, financier ou administratif », explique-t-il.

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Autre produit développé par l’entreprise, qui compte une vingtaine de salariés : le GED bot, un assistant virtuel spécialisé dans la gestion électronique de documents (GED), capable de trouver une aiguille (une information) dans une meule de foin (une base de données comprenant quelques millions de documents). «Par exemple, dans l’assurance, lorsqu’un salarié n’est pas certain que la compagnie couvre tel recours, l’assistant va trouver le texte exact. Cela fonctionne aussi dans l’univers de la banque, du retail, de la défense…», explique le fondateur.

  • 90% : c’est le taux de fiabilité revendiqué par Golem.ai, dont l’intelligence artificielle fonctionne dans 20 langues. « Là où la majorité du marché est autour de 70%. »

Pour le vendeur de mobilier Manutan, il a développé une aide pour répondre au plus vite aux appels d’offres. Après une première année de commercialisation, Golem.ai est déjà à l’équilibre et compte plusieurs dizaines de clients, principalement des banques et assurances, pour un chiffre d’affaires qui dépasse le million d’euros.

Vincent Gire, CEO de Calldesk, va révolutionner le service client

L’objectif du fondateur de Calldesk : transformer en profondeur le service client. Après avoir vendu sa boîte précédente, Wozaik, spécialisée dans l’optimisation d’achat d’espaces publicitaires grâce à du machine learning, cet entrepreneur de 36 ans, polytechnicien de formation, cherche une nouvelle aventure. Il quitte tout, le temps d’un tour de l’Atlantique à la voile avec sa femme. De retour en France, il a alors l’idée de travailler sur le délicat problème du service client, qui laisse tant de consommateurs frustrés. «Je me suis immergé dans des services dédiés et des centres d’appels pour comprendre pourquoi, en tant qu’appelants, nous n’étions jamais satisfaits. Je me suis rendu compte que les services clients sont encombrés d’appels à faible valeur ajoutée : où est mon colis? Quel est le montant de ma facture ? Par conséquent, quand quelqu’un a vraiment besoin d’aide sur un problème complexe, le conseiller n’a pas de temps à lui consacrer.»

D’où l’idée de Calldesk, fondée en 2016 de créer une intelligence artificielle programmée pour répondre aux questions les plus simples. « En matière de coût, cela revient au même pour le centre d’appels. En revanche, la satisfaction client augmente beaucoup », se réjouit Vincent Gire. Son agent vocal intelligent est capable de répondre aux demandes basiques des clients, comme fournir une facture, localiser un colis, prendre un nom et des coordonnées. Un problème plus complexe? L’humain prend alors le relais. Déjà une vingtaine de grands comptes utilisent cette solution, dont la Poste, CNP Assurances, Enedis, la SNCF ou encore SwissLife.

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La jeune pousse revendique une réduction de 30% du nombre d’appels directement gérés par les agents au sein d’un groupe d’assurance. « Nous demandons systématiquement la satisfaction du client à la fin de chaque appel. C’est important, car les gens ont des a priori négatifs sur ces technologies, notamment les services vocaux interactifs, où l’on doit parfois répéter quatre fois le mot clé… L’échange est ici beaucoup plus fluide. Notre but est de parvenir au même niveau d’interaction et à la même qualité d’échange qu’avec une vraie personne », espère le CEO.

  • 28 : c’est le nombre d’heures que les Français passent chaque année à tenter de joindre les SAV et services clients au téléphone, selon une étude du magazine En-Contact. Pour 80% des appels, le temps d’attente dépasse les six minutes. Et dans 70% des cas, les consommateurs peinent à trouver les bons numéros de téléphone.

Après une levée de fonds de plus de 2 millions d’euros et l’embauche de 30 salariés, Calldesk continue de se développer, mais ne vise pour le moment que des sociétés traitant des millions d’appels par an. «A terme, j’imagine bien notre assistant présent dans tous les services clients, en particulier pour traiter des questions transactionnelles. En revanche, sur des problématiques de satisfaction pure ou des questions mettant en jeu un aspect émotionnel, l’humain reste irremplaçable », précise-t-il.

Eric Adrian, DG France d’UiPath, promet un assistant virtuel pour chaque travailleur

Il a découvert l’intelligence artificielle alors qu’elle était encore un sujet de spécialistes et contribue aujourd’hui à en faire un compagnon de travail pour tous. Passé par une école de commerce, Eric Adrian débute sa carrière d’informaticien dans les années 1980 au sein de sociétés qui développent les supercalculateurs. Pendant quinze ans, il participe ensuite à construire la division logicielle d’IBM avant de prendre la tête d’une start-up française spécialiste du traitement automatique du langage naturel (TALN), discipline qui vise à rendre possible une conversation entre l’homme et l’ordinateur. Fin 2017, il croise la route de Daniel Dines, fondateur de UiPath, société informatique qui ne compte alors qu’une centaine de collaborateurs. L’entrepreneur roumain lui confie la création de son bureau français.

A sa tête, Eric Adrian devient le VRP de ce qu’il conçoit comme une révolution : l’automatisation des processus (RPA pour robotic process automation), dont UiPath est le leader. «Il s’agit de confier à des robots logiciels les tâches périphériques, chronophages, répétitives et sans valeur ajoutée qui occupent 30 à 40% du temps des travailleurs», explique-t-il.

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Une prouesse qui repose entièrement sur l’IA. La vision par ordinateur permet ainsi aux robots de «lire» un écran. Grâce au TALN, ils sont en mesure de converser avec un collaborateur pour demander une validation ou signaler une exception. Avec le machine learning, ils apprennent à reconnaître différents formats de documents. Encore mieux : les outils de RPA savent désormais identifier eux-mêmes les processus susceptibles d’être automatisés. Et ils sont nombreux : du tri d’emails à l’établissement de documents financiers, en passant par les étapes de l’intégration d’un nouveau salarié, les entreprises regorgent de processus automatisables.

A la clé, des gains de temps et de productivité considérables. Dans le domaine bancaire, la compilation d’informations pour constituer certains dossiers est accomplie en une demi-journée par un robot contre quinze jours habituellement. De quoi expliquer l’incroyable croissance de UiPath, qui a annoncé 300 millions de dollars de revenus en octobre 2019, aujourd’hui valorisée plus de 7 milliards de dollars. Et cela devrait continuer. Selon une étude de Gartner Group, les dépenses de RPA devraient atteindre 2,4 milliards de dollars en 2022 et 85% des grandes entreprises dans le monde auront déployé ce type de logiciels. « Les sociétés qui ont adopté en premier la RPA cherchent aujourd’hui à démocratiser son utilisation », assure le directeur général. La plateforme proposée par UiPath a d’ailleurs évolué de manière à ce que l’on puisse, avec de très légères notions d’informatique, documenter un processus et programmer un robot en quelques clics.

  • 300 : c’est le nombre de sociétés que UiPath a convaincu en France en seulement deux ans, dont la quasi totalité du CAC 40. En 2019, la licorne a gagné 4.000 nouveaux clients dans le monde.

Il y a trente ans, Bill Gates annonçait un PC sur chaque bureau. Eric Adrian imagine demain un « assistant virtuel pour chaque collaborateur », celui-ci pourrait ainsi se consacrer à «la partie intéressante et créative de son travail» ou se former. Mais s’il croit beaucoup à l’intelligence artificielle, cela n’empêche pas le patron de miser aussi sur l’humain pour diriger sa centaine de collaborateurs, en pratiquant par exemple le management participatif.

Xavier Basset, fondateur et CEO d’Hoomano, humanise nos échanges avec les machines

Avant de fonder Hoomano, Xavier Basset a d’abord travaillé comme codeur pour développer des interfaces de sites Web. Passionné, il acquiert un petit robot, sur lequel il bidouille des programmes. C’est en faisant une démonstration à son fils qu’il a le déclic : un bug du robot donne à l’enfant l’impression que la machine se joue de lui. Pour l’entrepreneur, il y a là quelque chose à creuser… « Je me suis demandé comment améliorer nos interactions avec la technologie pour les rendre plus naturelles et instinctives », raconte-t-il.

Fin 2014, il lance Hoomano qui développe d’abord des logiciels pour faire parler et bouger des robots humanoïdes. Algorithmes de vision pour qu’ils perçoivent le regard et les signes d’attention de leur utilisateur, modélisation des émotions pour créer des connexions entre l’homme et la machine, technologies d’apprentissage pour que le robot apprenne à s’adapter à son interlocuteur, Xavier Basset utilise tous les outils de l’intelligence artificielle.

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Le Lyonnais de 39 ans codirige des recherches menées conjointement avec le Laboratoire d’informatique en image et systèmes d’information (Liris). Il exploite les résultats pour proposer des applications aux entreprises, disponibles sur licence. Animés par ses logiciels, des robots ont déjà servis d’agents d’accueil, notifiant la présence de visiteurs et leur donnant des consignes de sécurité. La SNCF en a utilisé pour orienter les voyageurs. Dans des commerces, ils répondent aux questions fréquentes des clients. Ses logiciels sont à l’origine de plus de 30 000 interactions humains/machines chaque mois.

La start-up propose désormais des solutions compatibles avec Android ou iOS, opérables sur tous types de supports. Une tablette, par exemple, pourra loger un avatar avec lequel échanger en langage naturel. Pour le CEO, 2020 sera « l’année de la maturité », le déploiement de ses technologies pouvant désormais se faire à grande échelle. A terme, les progrès obtenus pour converser avec un robot ou un smartphone faciliteront les échanges avec toutes sortes de machines. Y compris pour améliorer les interfaces d’utilisation des automates dans l’industrie. Comme le rêve Xavier Basset, on pourrait « rendre plus plaisantes les relations que l’on a avec les machines au travail ».

Le cerveau humain au service du robot

Pour permettre aux machines de s’améliorer, Hoomano s’inspire des méthodes d’apprentissage des bébés, qui testent des actions et évaluent la satisfaction qu’elles leurs apportent. Dans cette approche développementale, le robot choisit dans un éventail d’actions et détermine, grâce à l’expérience, les réponses les plus adaptées. Pour développer les programmes animant robots et tablettes, Xavier Basset cherche ainsi à imiter le cerveau humain et promeut la transdisciplinarité au sein du laboratoire de recherche qu’il codirige. « Dès que l’on établit des liens avec les neurosciences ou les sciences cognitives, on fait des bonds en avant. De même que l’on s’est inspiré du fonctionnement des neurones pour mettre au point les techniques de deep learning, l’idée est de « copier » l’architecture cognitive du cerveau humain pour mettre au point nos algorithmes. »

Source : Capital

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