Le spécialiste de la distribution Manutan a mis en place une solution d’analyse du langage pour automatiser le traitement des emails qu'il reçoit de ses clients. Baptisée InboxCare, elle a été développée par la start-up Golem.ai. Retour sur ce projet avec les deux partenaires.

Depuis un an environ, Manutan travaille avec la start-up française Golem.ai, spécialisée dans l’analyse du langage. Le spécialiste de la distribution BtoB était à la recherche d’une technologie afin d’automatiser le traitement des messages reçus par le service client. "Nous avons commencé à utiliser une solution de Golem.ai pour lire nos fiches produits qui sont très techniques, avec des codes spéciaux, des abréviations. Le projet fonctionnait très bien, donc nous avons demandé à Golem.ai de réfléchir à un autre cas d’usage", explique Xavier Laurent, Directeur des Services à Valeur Ajoutée de Manutan, qui dirige le programme d’accélération de la société.

Pour trouver des réponses à des points de friction, la société a mis en effet mis en place un programme mené avec des start-up qui permettent d’éprouver leurs solutions. "Elles doivent être légères au niveau de l’intégration informatique car la roadmap est complexe, poursuit Xavier Laurent. Et surtout, cela doit aller très vite". En avril, les deux partenaires mettent en place un PoC (proof of concept), "sans investissement technique", ajoute Xavier Laurent.

Dans ce cas précis, Manutan souhaitait faciliter le travail des équipes du service client, qui reçoit en moyenne 2 500 emails par jour, de la commande à une réclamation en passant par une confirmation de devis. "La première étape est de trier l’email dans une catégorie. C’est un travail chronophage. Notre priorité est que nos collaborateurs passent du temps avec le client et pas devant leur ordinateur, à exécuter des tâches à faible valeur ajoutée", résume Xavier Laurent.

MODÉLISER LE RAISONNEMENT HUMAIN

C’est lors de cette première étape qu’intervient InboxCare, l’outil développé par Golem.ai. Il lit et comprend les emails reçus en identifiant automatiquement l’intention des messages. "Par exemple, un email peut comporter la phrase ‘je ne suis pas satisfait de cette commande’. Dans ce cas, il doit être acheminé non pas dans la catégorie ‘commandes’, mais dans la catégorie ‘Réclamations’", détaille Xavier Laurent. Selon la configuration, la solution peut ensuite décider d’envoyer le message au bon destinataire, de répondre automatiquement ou de proposer des éléments de réponse.

Techniquement, InboxCare repose sur une technologie unique d’analyse du langage capable de modéliser le raisonnement humain. Elle tolère les fautes d’orthographe, y compris sur le vocabulaire métier. Directement connecté au système d’information, comme les connecteurs Gmail ou Outlook mais aussi outils CRM tels que Salesforce ou PipeDrive et CMS tels que Prestashop ou Majento WordPress, l’outil peut également identifier automatiquement les nouveautés de l’entreprise, comme des produits ou des services, et les intègre à son système de reconnaissance. "En fonction des besoins, ce traitement prend également en compte les pièces-jointes. Elles sont également analysées et caractérisées pour un traitement exhaustif de la demande par la machine", précise Thomas Solignac, cofondateur et CEO de Golem.ai.

EXPLIQUER CHAQUE DÉCISION DE L'IA

La particularité de l’outil réside dans le fait qu’il ne s’appuie pas sur du machine learning pour fonctionner. "Elle n’a pas besoin d’exemple et s’affranchit ainsi des biais, qui caractérisent souvent les modèles basés sur le machine learning", avance la start-up. Fondée sur une technologie linguistique et non statistique, elle n’engrange aucune donnée, s’affranchissant au passage des problématiques RGPD. "L’IA peut justifier 100% de ses décisions, poursuit-on chez Golem.ai. Cette compréhension permet de créer un processus d’amélioration continue de l’IA, qui peut être porté par les collaborateurs". Thomas Solignac ajoute : "L’intelligence artificielle de Golem.ai est une IA explicable : on peut observer son raisonnement et sa méthode d'analyse, pour s'assurer de la cohérence du traitement ou effectuer des corrections précises".

Une approche à l’opposé du machine learning traditionnel que Manutan a considéré comme particulièrement pertinent. "Nous aurons un million de références d’ici un an, avec une majorité de produits sans récurrence et long tail. C’est compliqué dans ce cas d’élaborer un modèle pertinent", analyse Xavier Laurent.

FAIRE FACE À L'AUGMENTATION DU VOLUME DE DEMANDES

Rapidement, la société, qui constate que 70% des mails sont correctement traités, lance un MVP (Minimum viable produc), pour un investissement "compris entre 10 et 15 000 euros, poursuit Xavier Laurent. Nous avons transformé le projet en vraie production, avec de vrais clients". La solution est mise en production depuis juillet 2019 chez Manutan après un mois de développement et 15 jours de test. En trois mois, le projet est validé et la technologie est opérationnelle en septembre. A date, ce sont plus de 80% des emails qui sont acheminés via InboxCare. "Notre équipe peut se concentrer sur la relation client", résume Xavier Laurent.

Par ailleurs, dans le contexte du Covid-19, la solution a également permis aux équipes de Manutan de s’adapter et d’assurer la continuité de service. Les collaborateurs, en télétravail, devaient faire face à une augmentation du volume d’emails journaliers, qui pouvait grimper jusqu’à 3 000 messages. Au-delà du temps gagné dans le délai moyen de traitement, "et dans un contexte de grandes tensions pour nos clients, il était essentiel de ne pas les faire attendre lorsqu’ils posaient une question", analyse Xavier Laurent.

UNE SOLUTION SOUVERAINE

La solution de Golem est également capable de traiter d’autres types de messages entrants, comme les SMS ou les messages via les réseaux sociaux, et elle est disponible en 23 langues, ce qui permet de déployer facilement un service client dans un nouveau pays. Manutan prévoit ainsi un développement rapide en Belgique et va rendre la solution disponible dans les autres pays où elle opère.

"C'est ce qui nous différencie des solutions des gros acteurs du marché, qui ont été pensées avant tout pour l'Anglais, et qui vont demander énormément de ressources pour bien fonctionner. La France et l'Europe ont leur particularisme vis à vis de l’intelligence artificielle, et Golem.ai l'embrasse pleinement dans ses fondements technologiques mêmes. Elle en tire même parti : en effet, c'est une technologie développée au croisement de l'IA et des sciences humaines", poursuit Thomas Solignac.

La jeune pousse française, créée en 2016, mise également sur la souveraineté de sa solution, qui "n’abrite aucune technologie issue des GAFAM". Commercialisée depuis le mois de mars, la solution a séduit des centres de service client et directions commerciales d’entreprises des secteurs de la banque et l’assurance comme la Maaf, ainsi que des gestionnaires d'énergie. La jeune pousse précise être "en phase de scale-up et se préparer à pouvoir distribuer ses produits plus rapidement et plus largement".